La
piattaforma ODR della Commissione Europea mette a disposizione una
nuova procedura per risolvere i reclami insorti nell’ambito degli
acquisti effettuati online: la negoziazione diretta
Dalla
Commissione
Europea
arriva una nuova procedura per risolvere
i reclami
insorti nell’ambito di
contratti di acquisto di beni o servizi effettuati online:
la negoziazione
diretta
tramite la piattaforma
ODR,
un sito
web interattivo
per la risoluzione stragiudiziale dei reclami dei consumatori.
La
piattaforma ODR,
pensata per incentivare il ricorso a procedure di risoluzione
alternativa delle controversie, permette di risolvere i reclami
derivanti da un acquisto online in tempi brevi,
circa tre mesi,
a costo
zero.
Reclami online, la Piattaforma ODR
Secondo
i dati del Centro
Europeo Consumatori Italia,
dal 2016 ad oggi i consumatori che hanno fatto ricorso a tale
strumento per la risoluzione dei reclami sono stati 137.111
a livello europeo.
Il 55,53% ha riguardato reclami nazionali, ovvero controversie in cui
il venditore ed il consumatore sono stabiliti nello stesso Paese,
mentre per il restante 44% si è trattato di controversie
transfrontaliere.
Tra
i settori interessati maggiormente dai reclami troviamo il trasporto
aereo,
(14,17%), cui segue quello dell‘abbigliamento
e calzature
(10,58%), dei prodotti
tecnologici e di comunicazione
(6,62%), dei
prodotti elettronici
(4,53%) e, infine delle strutture
ricettive
(3.86%). I consumatori residenti in Germania, Gran Bretagna e Francia
sono coloro che hanno inserito il maggior numero di reclami a livello
europeo. Mentre, nei reclami transfrontalieri, le aziende tedesche,
spagnole, britanniche, ungheresi ed olandesi sono quelle più
“gettonate” dai consumatori italiani.
Piattaforma
ODR, la negoziazione diretta per i reclami online
Come avviare la procedura
Come
spiegato dal Centro Europeo Consumatori Italia, per utilizzare i
servizi offerti dalla Piattaforma
ODR
è necessario creare
un proprio account;
tale registrazione permetterà di accedere ad un
dashboard personale
attraverso cui monitorare
lo stato del reclamo.
Per l’avvio della procedura di risoluzione online è sufficiente
compilare un modulo, scegliendo preventivamente se inviare
un reclamo
o formulare una richiesta
di colloquio diretto
con il professionista.
“La scelta tra le due procedure (reclamo e negoziazione diretta) dipende dalle circostanze: se un consumatore ha già provveduto a contattare l’azienda, ma non è soddisfatto del riscontro ottenuto, l’invio del reclamo è la scelta più adeguata, in quanto la controversia viene esaminata dall’organismo terzo e imparziale preventivamente concordato dalle parti – spiega Rebecca Berto, consulente del Centro Europeo Consumatori Italia. – Al contrario, se il consumatore non ha fatto presente le proprie doglianze al professionista, allora la negoziazione diretta potrebbe essere lo soluzione per stabilire un contatto con la controparte”.
Il reclamo
Nel
caso in cui si decida di inviare un reclamo, una mail
automatica
informa il professionista che ha 30
giorni di tempo
per decidere di aderire alla procedura e proporre al consumatore un
organismo ADR tra quelli elencati sulla piattaforma ODR cui demandare
la formulazione (non vincolante) di una proposta risolutiva. “Invero
è solo
l’organismo terzo ad entrare nel merito della questione
e proporre una soluzione entro
90 giorni”,
sottolinea il Centro Consumatori Italia.
La negoziazione diretta
La
negoziazione
diretta,
invece, è una procedura alternativa che consente al consumatore e
all’azienda di negoziare direttamente la soluzione del reclamo
attraverso un colloquio
diretto reso possibile da un servizio chat,
messo a disposizione dalla piattaforma ODR.
Segnalato da Dubbio
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