L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni informa
La nuova disciplina mira a garantire:
a)
la massima accessibilità al servizio di assistenza clienti, fornita mediante il
tradizionale canale telefonico (che resta obbligatorio), oltre la modalità di
contatto digitale che gli operatori possono mettere a disposizione dei propri clienti;
b)
la trasparenza e la tracciabilità delle procedure di gestione dei reclami;
c)
la qualità del servizio di assistenza clienti.
La nuova disciplina, nel prendere le mosse dal
precedente quadro regolamentare definito dalla delibera n. 79/09/CSP, tiene
conto delle previsioni del nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche e del
complesso e mutato contesto di mercato, e si avvale di una approfondita analisi
di impatto regolamentare, che ha evidenziato, in particolare, un trend di crescita
della modalità di contatto digitale per l’assistenza clienti, passata da circa
il 45% del 2020 a oltre il 55% del totale delle richieste di assistenza clienti
per il 2022.
Per tale ragione il nuovo regolamento fissa, per la
prima volta, delle Linee guida sulla fornitura e la modalità di gestione dei
canali di assistenza digitali, non previste nel vigente quadro regolamentare.
L’analisi di impatto ha evidenziato che la durata
media dei contatti telefonici di assistenza ricevuti dagli operatori di comunicazione
elettronica è compresa, negli ultimi anni, tra un minimo di circa 270 secondi
(clientela consumer su rete mobile) e un massimo di circa 410 secondi
(clientela consumer da postazione fissa).
I contatti telefonici avvengono nel 97% dei casi
nella fascia oraria tra le 8:30 e le 21:30, mentre l’88% di essi è distribuito
tra il lunedì e il venerdì.
Il tempo medio di risposta ai contatti telefonici,
che include il tempo di risposta dell’operatore e il tempo minimo di
navigazione del Interactive Voice Response (IVR) per accedere alla scelta
“operatore”, dopo un picco di 144 secondi verificatosi nel 2021, si è assestato
nel 2022 ai valori del 2020, con una leggera diminuzione, da 135 secondi a 132
secondi.
Il tasso di chiamate verso l’operatore servite entro
20 secondi è pari mediamente, nel triennio 2020-2022, al 51%, sebbene con una
consistente varianza dei valori sperimentati dai vari operatori.
In tale contesto, la nuova disciplina fissa le
seguenti previsioni:
la gratuità dei servizi di assistenza clienti, a
conferma del vigente quadro regolamentare;
Il servizio telefonico di assistenza clienti con un
operatore umano è erogato, per i servizi di comunicazioni elettroniche, almeno
nei giorni feriali tra le ore 8.30 e le ore 21.30 (fino alle 19.30 per i numeri
di assistenza clienti affari);
Le opzioni dell’albero IVR che permettono di
colloquiare con un addetto sono esplicite, trasparenti e comprensibili,
consentendo all’utente di ottenere assistenza da parte di un addetto e di
presentare reclamo nel minore tempo possibile;
Una più puntuale declinazione della disciplina di
gestione dei reclami, il cui termine è stato portato da 45 a 30 giorni;
Per i servizi di assistenza telefonica, ai clienti è
resa disponibile una opzione dedicata alla presentazione del reclamo al primo
livello dell’albero IVR;
Il cliente ha diritto a formulare il reclamo
attraverso il canale telefonico, la raccomandata A/R, e il contatto digitale,
laddove l’operatore metta tale modalità a disposizione del cliente;
L’operatore ha l’obbligo di comunicare al cliente,
una volta acquisito il reclamo, un codice identificativo dello stesso;
Per gli indicatori di qualità relativi ai servizi
telefonici di assistenza clienti, denominati “tempo medio di risposta
dell’operatore” e “tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi”,
sono stabiliti i seguenti obblighi di conseguimento e rispetto di standard
minimi:
tempo medio di risposta dell’operatore: non
superiore a 150 secondi;
tasso di chiamate verso operatore servite entro 20
secondi: non inferiore al 40%.
L’Autorità si riserva di effettuare periodicamente
la rilevazione del gradimento da parte degli utenti dei vari servizi di
assistenza forniti dagli operatori, per il cui espletamento può avvalersi della
collaborazione di associazioni rappresentative dei consumatori.
Le nuove disposizioni saranno attuate entro 12 mesi
dalla pubblicazione del provvedimento.
(Dubbio)
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